Des sauveteurs/ses, des pompiers, des infirmiers et infirmières, des médecins…le champ lexical de l’aide, du secours, voilà ce qui revient lorsqu’on interroge les membres du service support quant à la manière la plus juste de qualifier leur poste, leur mission ; Parce que c’est pour eux une réelle mission que d’obtenir la satisfaction client totale, de résoudre les soucis rencontrés par ces derniers en leur apportant des solutions, parfois dans l’urgence.
« Être au support, c’est vraiment comme être un pompier » nous explique Mohammed, au support Rodrigue depuis 19 ans maintenant. Il faut donc être capable d’éteindre un feu, ou de colmater une plaie ?
Cela est imagé, mais se matérialise, chaque jour, et encore plus lors des astreintes, où la mission première est de savoir répondre aux urgences des clients, à toute heure ; ce qui demande une disponibilité et un dévouement total, une capacité à s’adapter à toute situation et à savoir canaliser l’angoisse que peut générer un état d’urgence. « Il faut parfois désamorcer les soucis en mobilisant à la fois des connaissances techniques, mais aussi -et avant tout- notre habileté sociale et humaine, en jouant parfois véritablement au psychologue face à des clients confrontés à une situation stressante », nous expliquent Sandra et Mohammed.
Tous les deux en poste au support depuis plus de 15 ans, leur « victoire de la journée », nous disent ils, c’est d’avoir pu répondre aux problématiques des clients, et de leur redonner l’apaisement, le sourire.
Leur métier, au support, c’est avant tout « aider les gens », « rendre service ». Les membres de l’équipe, nous l’indiquent unanimement.
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